Lucrez de aproape 2 ani ca membru al echipei de suport tehnic pentru ecommerce la Spring Merchant, timp în care am învățat o mulțime de lucruri. Pănâ când Reeija va începe să aducă suficiente fonduri ca să îmi iau zborul mai departe, îmi rămâne să am două joburi și cu bani veniți din primul.
De-a lungul timpului am văzut câteva lucruri care se petrec des în serviciul de suport tehnic și, așa cum spunea Dorin, lucrând ca suport tehnic este horror-startul în drumul către viața de developer.
Viața ca suport tehnic este interesantă, plină de provocările sale și m-am hotărât să trec aici cele 10 legi ale suportului tehnic, cel puțin din perspectiva celui care oferă suport tehnic pentru magazine online pe SaaS (găzduite de o firmă anume).
Legea 1: Clientul nu are (aproape niciodată) dreptate
Și asta este valabil în special când ei vin cu probleme generate de ei înșiși. Dacă au acces la șabloanele HTML ale unui magazin online și ceva nu merge, vor căuta să dea vina pe orice altceva în afară de ei înșiși.
Cum este la modă să folosești virtual workers de pe site-uri gen elance.com e foarte simplu să dai vina pe un indian care „s-a jucat aiurea”, după spusele clientului, în acele șabloane.
Așadar, în acest domeniu și în altele, faptul că clientul zice că „nu a făcut nimic” și „brusc” ceva nu merge e doar un start. Nu lua de bun ce zice și cere multe detalii. Vei avea nevoie să verifici fiecare lucru raportat și doar dacă poți confirma că nu e vina lui, doar atunci ești gata să îl crezi.
Lucru ce se întâmplă destul de rar.
„Nu am făcut nimic” este, de fapt, „nu am făcut nimic acum” sau „nu am făcut nimic de curând”, fără să ia în considerare că acțiuni din trecut pot avea efect acum.
Karma is a bitch.
Legea 2: Orice are un cod de eroare
Dacă este să întrebi un client despre discuțiile cu suportul tehnic îți va zice cu siguranță absolută: „Ăia de la suport tehnic sunt niște incapabili ordinari. Dacă nu le dai un cod de eroare, nu știu nimic!”
Yay. Luăm cazul integrării unui serviciu cu eBay. În caz că ceva nu merge bine eBay are pe la 100 de mii de erori. Nici măcar un preot nu e în stare să îți recite o parte din Biblie și tu ai pretenția ca suportul tehnic să știe totul pe de rost.
Când ai eroarea este mult mai ușor să faci troubleshooting. Fără eroare trebuie să treci prin câțiva pași ca să îți poți face o listă de posibile cauze, aranjate pe priorități. Abia apoi începi să faci verificările ca să confirmi cauzele.
Așadar, cere eroarea de la client. Eroarea este sfântă și va ajuta atât clientul, cât și serviciul de suport tehnic.
Legea 3: „Google it”. Google este prietenul tău
Indiferent de domeniul în care faci suport tehnic sunt șanse mari să dai de bug-uri sau erori de care nu ai auzit deloc de-alungul anilor.
Welcome, Google!
Odată ce ai eroarea sau măcar niște simptome te arunci în Google și începi să strângi liste de forumuri, articole, documente din care să înțelegi ce se întâmplă.
Google is your friend. Google știe mai bine ca tine.
Legea 4: Clientul are nevoie de adevăr
Marketingul îi spune clientului că i se oferă o experiență nemaipomenită, departamentul de vânzări îi zice că totul este posibil, departamentul de PR îmbracă în miere firma la care lucrezi, asftfel că clientul se simte centrul Universului.
Apoi acesta ajunge la suportul tehnic.
Clientul. O eroare. O funcție care nu merge din varii motive. Echipa de suport tehnic.
Marketing speech sau marketing bullshit nu mai au rost aici. Echipa de suport nu are timp sau chef să se învârtă în fraze alambicate și, în destule cazuri, îți zice verde-n față ce poate sau nu poate să facă platforma. Ori îți zice care e baiul și cine ar putea fi vinovatul, chiar dacă tu ești acela.
Adevărul doare, dar suportul tehnic nu are timp să îmbrace clientul în miere. Clientul este tratat cu respect, dar i se spune ferm că X sau Y nu se poate face, chiar dacă cei de la vânzări i-au promis marea cu sarea.
Suportul tehnic nu poate minți, pentru că este zilnic nas în nas cu clientul.
Legea 5: Tu nu ești consilierul psihologic al clientului
Treaba suportului tehnic este să vadă care este problema, să o remedieze ori să trimită un raport mai departe, dacă nu poate fi remediată de el. Atât.
Cu respect și cu drag de muncă suportul tehnic trebuie să fie sigur că a făcut tot ce trebuie să facă pentru a rezolva o problemă. Iar asta nu include statul de vorbă cu clientul despre multele sale probleme (cum ar fi: câine bolnav, nevastă necredincioasă, copii nerecunoscători).
Dacă ești client undeva și ești supărat, fă cumva să ai prieteni la care să te duci. Îți va fi mai bine.
Legea 6: Clientul nervos înjură situația, nu pe tine
Când dai de un client nervos, care face ca toți dracii, trebuie să știi că nu tu ești problema, deși tu ești cel care dai nas în nas cu el.
Cei de la suportul tehnic, care trec prin câteva asemenea experiențe, știu că trebuie să devieze gândurile clientului supărat de la problemă către obținerea de informații și colaborare.
Țipând de șapte ori că nu merge fără a oferi detalii ajutătoare nu este de folos nimănui, așa că suportul tehnic trebuie să facă tot posibilul să scoată de la client informațiile necesare.
Așadar, nu pune la inimă dacă clientul te înjură pe tine direct. Asta nu însemană că trebuie să îl lași să facă terci din tine. Bunul simț trebuie să fie la dreapta oricui, nu numai a ta. Vezi Legea 9.
Legea 7: Fă doar munca ta, nu altceva
După modelul german: fă ce scrie în fișa postului și nu plimba căinele clientului ori să îi faci mâncare. Fiecare are partea lui de făcut în tot agregatul numit societate. Vezi-ți de munca ta.
Sunt situații în care clienții vor cere să faci lucruri care nu întră sub incidența ta. Spune-i ferm, dar cu respect, că trebuie să ceară aceste lucruri în altă parte. Eventual, indică-i și unde.
Nu. Clientul nostru nu este stăpânul nostru. Astea sunt povești de PR/marketing. Falsități. E drept că trebuie să oferi valoare și să ai grijă de clientul tău, dar există limite. Existați într-o legătură în care se face un schimb iar suportul tehnic nu este sclav pe plantația clientului, ca cel din urmă să se simtă proprietar peste primul.
Totul între niște limite. Faci doar ce ai de făcut și restul este problema clientului. Dacă poți, oferă un sfat si atât.
Legea 8: Mecanismele nu sunt făcute să meargă perfect la infinit
Când zic de mecanisme, includ aici calculatoare, programe sau multe alte lucruri făcute de oameni. Calculatorul știe să adune 1 cu 1. De cele mai multe ori îi iese, dar dă și rateuri.
Rateurile acestea sunt numite bug-uri și există în viața reală mai des decât am vrea să recunoaștem.
Când clientul vine la tine și vrei să respecți Legea 1 – Clientul nu are dreptate, trebuie să ții minte de Legea 8. Nimic nu este perfect în lumea aceasta, așa că ia întotdeauna o marjă de eroare.
Legea 9: Nu ești calul de bătaie a nimănui
Legea 6 îți zice că clientul e supărat pe situație, nu pe tine. Tocmai de aceea nu trebuie să pui la suflet tot ce ți se zice. Nu TU ești cel care i-a generat problema, dar tu ești cel care dă nas în nas cu el.
Cu toate acestea, respectul și bunul simț trebuie să existe de ambele părți.
În momentul în care începe cu jigniri este de datoria ta să îi pui în vedere că trebuie să colaborați și să aibă un comportament civilizat.
Dacă clientul insistă să fie măgar și jigodie și te tratează ca pe o mizerie, atunci îl informezi că ești nevoit să închei discuția (pe chat sau telefon) ori că vei chema un manager, dacă ești față în față. La nevoie și agentul de pază.
Apoi îi propui să revină.
Important, în aceste cazuri, este să fii calm și să înțeleagă că nu ajută la nimic să fie neom. Îi spui că îi înțelegi problema, dar că e nevoie de timp sau de alte detalii și că nu ajută nimănui dacă nu are comportamentul adecvat.
Legea 10: Fii flexibil, adaptează-te, învață
Dacă lucrezi un timp într-un anumit domeniu și nu înveți nimic nou, atunci meriți să stai acolo mult și bine. Eventual să fii și plătit prost, ca să fim înțeleși.
Oriunde lucrezi profită cât poți de mult. Învață psihologia clientului în jobul tău, vezi tot ce se poate învăța la nivel tehnic în domeniul tău, vezi cum poți obține soluții alternative, evoluează și fă-ți relații.
Ai sugestii pentru alte lucruri din viața de suport tehnic care ar putea fi incluse ? 😀